Mehr als nur Kundenerlebnis

Mystery Shopping wird häufig eingesetzt, um Kundenservice, Verkaufsprozesse und die Einhaltung interner Standards zu bewerten. Im investigativen Umfeld kann die Methode jedoch weitergehende Erkenntnisse liefern: Gezielte Testkäufe und verdeckte Marktbeobachtungen können dazu beitragen, Produkte, Anbieter und Vertriebswege zu untersuchen sowie konkrete Verdachtsmomente zu überprüfen.

Kühne Investigations verbindet auftragsbezogene Testkäufe mit strukturierter Informationsbeschaffung und analytischer Recherche. Im Mittelpunkt stehen nicht allein das Einkaufserlebnis oder die Mitarbeiterleistung, sondern die Frage, welche Informationen sich über Produkte, Verkäufer, Lieferketten und geschäftliche Aktivitäten gewinnen und nachvollziehbar dokumentieren lassen.

Über das klassische Mystery Shopping hinaus

Je nach Untersuchungsziel können investigative Testkäufe und Marktanalysen unter anderem folgende Bereiche unterstützen:

Markenschutz und die Untersuchung möglicher Markenrechtsverletzungen

• Recherche zu mutmaßlichen Produktfälschungen
• Untersuchung auffälliger Angebote auf Online-Marktplätzen
• Recherche zu Graumarktaktivitäten und nicht autorisierten Vertriebswegen
• Überprüfung von Lieferanten und Verkäufern
• Analyse von Vertriebsstrukturen und Handelswegen
• Untersuchung möglicher betrügerischer Geschäftspraktiken
• Überprüfung von Kundenservice und internen Unternehmensstandards

Jeder Auftrag wird individuell auf die konkrete Fragestellung abgestimmt. Anders als bei standardisierten Kundenbefragungen oder Checklisten richtet sich das Vorgehen nach dem Untersuchungsziel und den Informationen, die überprüft werden sollen.

Produktüberprüfung und Recherche zu Produktfälschungen

Ein gezielter Testkauf kann einen wichtigen Ausgangspunkt für eine weiterführende Untersuchung bilden. Er ermöglicht es, ein konkretes Angebot und das tatsächlich gelieferte Produkt zu dokumentieren und mit verfügbaren Herstellerangaben oder anderen relevanten Informationen abzugleichen.

Abhängig vom Auftrag können folgende Maßnahmen sinnvoll sein:

• Erwerb und Dokumentation verdächtiger Produkte
• Dokumentation von Angebot, Verkäuferangaben, Verpackung und Produkteigenschaften
• Abgleich verfügbarer Produktmerkmale mit Herstellerinformationen
• Recherche zum anbietenden Unternehmen und zu möglichen Vertriebspartnern
• Dokumentation des Bestell- und Lieferablaufs
• Aufbereitung der Rechercheergebnisse zur Unterstützung möglicher weiterer rechtlicher Schritte

Ein Testkauf allein bestätigt noch nicht, dass ein Produkt gefälscht ist. Wenn eine abschließende Echtheitsprüfung technische Untersuchungen oder spezielle Fachkenntnisse erfordert, können Hersteller oder qualifizierte Sachverständige hinzugezogen werden.

Die gewonnenen Informationen werden strukturiert dokumentiert, damit der Ablauf und die zugrunde liegenden Erkenntnisse nachvollziehbar bleiben.

Marketplace Intelligence und Analyse von Vertriebswegen

Online-Marktplätze und digitale Vertriebskanäle bieten vielfältige Möglichkeiten für den Handel, können aber auch Hinweise auf nicht autorisierte Vertriebsstrukturen, irreführende Angebote oder mögliche Rechtsverletzungen liefern.

Der eigentliche Kauf ist dabei häufig nur ein Teil einer umfassenderen Untersuchung. Ergänzende Recherchen können helfen, Anbieter und geschäftliche Zusammenhänge besser einzuordnen.

Mögliche Untersuchungsansätze sind:

• Unternehmens- und Hintergrundrecherchen zu Verkäufern
• Open Source Intelligence (OSINT)
• Recherche zu möglichen Lieferanten und Vertriebsstrukturen
• Abgleich von Unternehmensangaben und öffentlich verfügbaren Informationen
• Untersuchung grenzüberschreitender Handelsaktivitäten
• Dokumentation auffälliger Angebote und geschäftlicher Zusammenhänge

Ziel ist es, nachvollziehbare Informationen darüber zu gewinnen, wer hinter einem Angebot steht, welche Vertriebswege erkennbar sind und welche Auffälligkeiten einer weiteren Prüfung bedürfen.

Nicht autorisierter Vertrieb oder ein ungewöhnlicher Vertriebsweg stellen für sich genommen noch keinen Nachweis einer Rechtsverletzung dar. Die Bewertung hängt von den konkreten Umständen und den jeweils geltenden rechtlichen Rahmenbedingungen ab.

Überprüfung von Kundenservice und Unternehmensstandards

Neben produkt- und vertriebsbezogenen Untersuchungen kann Mystery Shopping auch eingesetzt werden, um tatsächliche Abläufe im direkten Kundenkontakt zu dokumentieren und mit vorgegebenen Unternehmensstandards abzugleichen.

Mögliche Anwendungsbereiche sind:

1. Bewertung des Kundenservice anhand definierter Kriterien
2. Überprüfung von Verkaufs- und Beratungsprozessen
3. Dokumentation der Produktpräsentation
4. Überprüfung interner Verfahrensvorgaben
5. Untersuchung konkreter Hinweise auf Abweichungen von Unternehmensrichtlinien
6. Unterstützung bei der Überprüfung von Compliance-Vorgaben im operativen Alltag

Die Durchführung wird auf den Auftrag abgestimmt und berücksichtigt die geltenden gesetzlichen Bestimmungen, insbesondere soweit Beschäftigte oder andere Personen betroffen sind.

Strukturierte Informationsgewinnung und Dokumentation

Die Aussagekraft einer Untersuchung hängt nicht allein von den erhobenen Informationen ab, sondern auch davon, wie diese dokumentiert, überprüft und eingeordnet werden.

Kühne Investigations verbindet Testkäufe und Marktbeobachtungen bei Bedarf mit ergänzenden Recherchen. Die Ergebnisse werden strukturiert aufbereitet und hinsichtlich ihrer Aussagekraft eingeordnet. Dabei wird zwischen unmittelbar dokumentierten Beobachtungen, verifizierten Angaben und noch offenen Fragen unterschieden.

Unsere Untersuchungsmethodik folgt vier Grundprinzipien:

Erheben • Verifizieren • Analysieren • Dokumentieren

Diese Vorgehensweise schafft eine nachvollziehbare Informationsgrundlage für unternehmerische Entscheidungen und kann – abhängig vom Einzelfall – auch die weitere rechtliche Prüfung unterstützen.

Vertrauliche Beratung

Sie benötigen Unterstützung bei der Untersuchung verdächtiger Online-Angebote, möchten Vertriebswege überprüfen oder suchen investigative Unterstützung bei Produktfälschungsverdacht und Marktaktivitäten?

Kühne Investigations bespricht mit Ihnen vertraulich die Ausgangslage, das Untersuchungsziel und geeignete Rechercheansätze. Gemeinsam lässt sich klären, ob ein Testkauf, eine Marktanalyse oder eine Kombination verschiedener investigativer Maßnahmen sinnvoll ist.